^{Estudo de necessidades de informação: dos paradigmas tradicionais à abordagem Sense-making}

3.1 PRELIMINARES

Esta abordagem consiste em pontuações de premissas teóricas e conceituais e outras tantas de metodologias relacionadas, para avaliar como pacientes/audiências/usuários/clientes/cidadãos percebem, compreendem, sentem suas interações com instituições, mídias, mensagens e situações, e como usam a informação outros recursos neste processo. (DERVIN, 1997, 1980, 1983a, 1983b, 1994 1995).

Tem como foco o fenômeno do sense-making , definido amplamente em termos de uma série de suposições ontológicas e epistemológicas"(3). É compreendido, neste estudo, como a atividade humana de observação, interpretação e compreensão do mundo exterior; inferindo-lhe sentidos lógicos, advindos do uso dos esquemas interiores.

DERVIN (1983a, p.2) define essa atividade tanto como um comportamento interno (i.é., cognitivo), como externo (i.é., atitudes, reações face ao meio social) que permite ao indivíduo construir e projetar seus movimentos, suas ações através do tempo e espaço. A busca e uso de informação, portanto, é central para tal atividade.

A abordagem "Sense-Making" foi iniciada em 1972, pela Professora Dra. Brenda Dervin, Ph.D. em Ciências da Comunicação, docente do Departamento de Comunicações da Ohio State University, na cidade de Columbus, EUA. Mas, somente em maio de 1983, na "International Communications Association Annual Meeting" em Dallas/TX/USA., é publicado o documento contendo sua base filosófica, conceitual, teórica e metodológica (DERVIN, 1983a). A partir de então vários outros documentos, do genêro, foram sendo publicado ao longo destes anos. (DERVIN, 1983a; DERVIN, 1993; SHIELDS et all, 1993; DERVIN, 1989, 1992, 1994, 1995, 1997).

DERVIN e seus seguidores têm verificado a crescente adoção da abordagem do "Sense-Making", tanto nas áreas de comunicação, informação e

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(3) Conforme mensagem eletrônica recebida recentemente da Prf. Brenda Dervin, seu grupo de seguidores instituiu desde o final do ano de 1994, o uso de letras maiúsculas para se referir a abordagem e minúscula para o fenômeno.

biblioteconomia, como na educação, assistência social e psicologia. A título de ilustração, vale mencionar que em estudos desenvolvidos pela base de dados do Social Science Citation Index , DERVIN tem sido o autor mais citado nos últimos 2 anos.

O Sense-Making tem sido empregado em estudos desenvolvidos com amostras desde 20 a cerca de 1000 elementos, principalmente: teses de doutoramento, pesquisas acadêmicas, projetos encomendados, estudos empíricos, entre outros. De maneira geral, as aplicações abrangem grande variedade de contextos (em pesquisas de opinição pública sobre política, processos de comunicação na área da saúde, estudos sobre imagens organizacionais, recepção de audiência, e recentemente em uso de telecomunicações e a uma variedade de níveis analíticos (individual, grupal, organizacional, comunitário, cultural).

3.2 BASE CONCEITUAL E ENUNCIADOS

A base conceitual do Sense-Making foi desenvolvida com suporte na teoria de vários estudiosos: como BRUNER & PIAGET (cognição); KUHN & HABERNAS (constrangimento das ciências tradicionais e alternativas); ASCROFT; BELTRAN & ROLINS (teorica crítica); JACKINS & ROGER (terapia psicológica) e principalmente em CARTER, teórico da comunicação, o qual afirma que o homem cria idéias para transpor os "vazios" (gaps ) que lhes são apresentados em decorrência da discontinuidade sempre presente na realidade.

Os enunciados básicos da abordagem Sense-Making , segundo DERVIN (1983a), podem ser sinteticamente apresentados como:
a) a realidade não écompleta nem constante, ao contrário é permeada de descontinuidades fundamentais e difusas, intituladas "vazios" (gaps). Assume-se que esta condição égeneralizável porque as coisas na realidade não são conectadas e estão mudando constantemente.
b) a informação não é algo que exista independente e externamente ao ser humano, ao contrário é um produto da observação humana.
c) desde que se considera a produção de informação ser guiada internamente, então o Sense-Making assume que toda informação é subjetiva.

d) busca e uso da informação são vistas como atividades construtivas, como criação pessoal do sentido individual do ser humano.
e) focaliza em como indivíduos usam as observações tanto de outras pessoas como as pr-prias para construir seus quadros da realidade e os usa para direcionar seu comportamento.
f) o comportamento dos indivíduos pode ser prognosticado com mais sucesso com a estruturação de um modelo que focalize mais suas "situações de mudanças" do que atributos denominados características de personalidades ou demográficas.
g) pesquisa por padr›es, observando mais do que assumindo conexões entre situações e necessidades de informação, entre informação e uso.
h) considera-se a existência de "compreensões universais da realidade" que permitem prognósticos e explicações melhores do que seria possível obter nas abordagens positivistas tradicionais.

DERVIN visualiza informação como sendo o elemento capaz de fornecer somente descrição parcial da realidade, só se completando quando parte do quadro individual de referência, processo essencialmente interior. Não é algo que existe externamente por si só. Embora possa parecer redundante, esta pesquisadora coloca informação como sendo "aquilo que informa", ou seja, algo que o indivíduo pode ativamente compreender, inteligentemente construir a realidade, e criativamente decidir sua utilidade em uma dada situação. É fazendo uso da informação que o indivíduo consegue transpor os vazios que aparecem no seu caminho. (DERVIN, 1977, 1980, 1983a).

Pessoas buscando e usando informação, são as que podem estar querendo reduzir incertezas, informar-se, instruir-se, escapar de uma situação, constatar uma realidade, obter suporte social (DERVIN, 1976); fazer progresso em uma situação difícil (ZWEIZIG, 1979), ou mesmo compreender suas ações no tempo e espaço. (DERVIN, 1983a). Busca e uso de informação, portanto, são vistos como forma de processo construtivo de compreensção individual e pessoal (DERVIN, JACOBSON e NILAN, 1982).

WILSON (1981) jás descreve "necessidade de informação" como um processo de tomada de decisção, solução de problemas ou alocações de recursos. Outros complementam essa idéia, mencionando que necessidade de

informação : busca e uso. "não são um fim em si mesmos, e que informação é somente um meio para auxiliar os usuários a tomar decisão, solucionar problemas ou localizar recursos" (FAIBISOFF e ELY, 1976; ROUSE e ROUSE, 1984).

Dervin (1983), metaforicamente, representa o estado cognitivo do ser humano como o movimento contínuo, sempre em frente, como em uma estrada, ou seja, no tempo e espaço. A posição atual do indivíduo, ao longo desta caminhada, é função de onde jás esteve (experiências, ambientes etc.), de onde está (no presente) e para onde vai (futuro).

Descreve-os como criaturas inteligentes e criativas capazes de compreender o sentido das coisas, através da incorporação de conhecimento tanto advindo do mundo exterior como dele próprio. Quando não têm dúvidas ou indecisões quanto às suas necessidades, os individuos se movem continuamente em direção aos seus objetivos. Entretanto, lacunas aparecem frequentemente. A ponte necessária para transpô-los é função das estratégias empregadas pelos indivíduos para buscar e utilizar as fontes potenciais de informação, isto é, para solucionar o problema.

A figura 1 representa graficamente o que se descreveu até então.

 

A metáfora operacional acima advém diretamente da idéia da discontinuidade. Assume-se que o ser humano passa por várias etapas em suas experiências. Cada momento éconsiderado novo, mesmo que seja repetição de comportamentos passados, é sempre teoricamente uma nova etapa porque ocorre em um momento diferente no tempo e no espaço.
     -- Como o individuo interpreta e transpõe este momento?
     -- Quais estratégias usa para solucionar a situação na qual defrontou-se com a lacuna?
     -- Como interpreta esse problema e as possibilidades de resolvê-lo?
     -- Como se move taticamente para isso?
     -- Como reinicia sua jornada?,

Eis algumas das formas de compreensão buscadas pelo Sense- Making.

A metáfora que gerou o modelo de DERVIN, conhecido como modelo de três pontas, construído sobre o trinômio situação-lacuna-uso, é demostrada na Figura 2.

A situação é o componente mais abrangente deste modelo. É o contexto temporal e espacial no qual surge a necessidade de informação, estabelece-se o período em que a busca e uso da informação vai ocorrer, e se chega (ou não) a compreensão do problema. DERVIN coloca uma situação de necessidade de informação como aquela em que o senso interno individual tende a se esgotar, e a pessoa deve criar novo senso. Situação éalgo que está sempre mudando com o tempo. (DERVIN e NILAN, 1986, p.21).

O indivíduo, no contexto de alguma situação, encontra uma série de lacunas, i.é, pontos que o usuário não compreende ou compreende apenas em parte, e que o leva a interromper seu caminho. Pode ser definida como a situação problemtica, um estado anômalo de conhecimento (BELKIN, ODDY e BROOKS, 1982), um estado de incerteza (KRIKELAS, 1983), uma situação na qual um indivíduo está tentando chegar a compreensção de alguma coisa (DERVIN, 1983a). É conseqüência direta da perspectiva tida por Dervin sobre a visção humana da realidade, a qual interpreta como sendo algo intersubjetivo e constantemente em mudança. Conceitualmente, a lacuna  representa uma oportunidade de a informação auxiliar o indivíduo a continuar seu caminho.

O indivíduo é, então, levado a fazer algum tipo de uso de qualquer ponte que seja construída para transpor o vazio defrontado por ele. Uso, portanto, é o emprego dado ao conhecimento recém adquirido, traduzido na maioria dos estudos de usuários como a informação útil (DERVIN, 1983a).

Desta forma, ao se tentar estudar e compreender como determinada pessoa percebe sua condição, esta abordagem assume ser imprescindível avaliar esses três pontos básicos - situação-lacuna-uso -, como uma base mínima para auto-orientação. Somente assim se estará respeitando o fato que pessoas percebem o mundo diferentemente (Dervin, 1994).

O emprego desta abordagem em estudos de comportamento de busca e uso da informação, pressupõe, também, a aceitação dos seguintes atributos:

a) individualidade - usuários devem ser tratados como indivíduos e não como conjunto de atributos demográficos;
b) situacionalidade - cada usuário se movimenta através de uma única realidade de tempo e espaço;
c) utilidade da informação - diferentes indivíduos utilizam a informação de maneira própria, e informação é o que auxilia a pessoa a compreender sua situação;
d) padrões - analisando as características individuais de cada usuário, intenta chegar aos processos cognitivos comuns a maioria.
 

3.3 Técnicas e métodos de coleta de dados

Levando em conta todos os enunciados jás mencionados, vários métodos foram desenvolvidos, para entrevistar os usuários, coletar e analisar os dados obtidos.

A abordagem do Sense-Making propõe a idéia da lacuna, tanto como uma suposição teórica como uma estrutura para guiar o método de elaboração das questões a serem utilizadas nas pesquisas, a forma de condução das entrevistas empregadas e o tipo de análise a submeter os dados coletados.

De modo a operacionalizar seu modelo, Dervin desenvolveu uma técnica através da qual os usuários contr›em um timeline (doravante traduzido para "cronograma").

Esse cronograma intenta conduzir o usuário à recontrução de um quadro referencial, observando o local e o tempo dos acontecimentos. Alguns autores intitulam esse quadro de "matriz cognição x ação". Nele é descrita a seqüência de acontecimentos (intitulado eventos), que ocorrem em dada situação.

Essas situações são operacionalizadas como o contexto ou cenários no qual o usuário necessita informação.

Os eventos são operacionalizados como cenas momentâneas da situação do usuário, similares às imagens congeladas de um filme. Eles são etapas no cronograma.

Lacunas  são operacionalizadas como quest›es ou dœvidas que os usuários concebem em um evento particular.

Usos são operacionalizados como o modo com que as respostas a esses questões auxiliam, ou nção, a solução das necessidades de informação, em um dado evento de uma situação. O modelo de Dervin permite a cada pessoa representar sua pr-pria realidade. Na verdade, a teoria "Sense-Making" é um processo humano criativo de compreensão do mundo em um ponto particular no tempo e espaço,limitado pela capacidade psicológica e, ainda, dos acontecimentos presente, passado e futuro de cada indivíduo. Focaliza um ponto no tempo em que a informação é necessária.